口語及肢語禮儀

1.讀者詢問的是「臺藝大圖書館」，不是您個人，切忌讓您個人的情緒影響服務讀者的意願或語氣。

2.當讀者從門禁進來卻沒有刷卡時（或按電鈴時），要用溫和且較大的音量詢問讀者是否是校外讀者。
校外讀者之應對：請進，請過來換證。離館時請記得換回來。
校內讀者回應：我忘了帶證。應對：請進，下次請記得帶(學生)證並刷卡進來。
3.有人往你這方向（櫃台）走來，可向他點頭，或說：「您好！」表示我們竭誠歡迎他的來訪。如果讀者帶著書走來，則詢問要借/還書嗎?專注力應在「走向櫃台來的讀者」，而不是「自己正在閱讀的書籍或上網聊天」。不要讓工作，成為機械化的動作。
4.換證或讀者詢問問題時，說話時眼睛要看對方的眼睛或臉，並停下手上的其他事情。
舉例狀況：歸還讀者證件時。
應對：1)詢問讀者證件的類型與名字。
2)證件的正面（附照片）朝上，雙手交給讀者，並詢問：「請確認這是您的證件嗎？」，經讀者確認沒問題後，再說「謝謝！」。
5.被別的事插入時，要說：「請等一下。」，回來服務他時再說：「抱歉！讓您久等了。」
狀況：有一讀者在櫃台詢問中，電話響起時。
應對：「請您等一下。」先接電話，掛完電話，對原來那位等候的讀者說：「抱歉！ 讓您久等了。」若需要較久才能處理，則請館員支援。

6.讀者抱怨館藏目錄顯示該書的狀態為「書在館」，卻找不到書。
應對：1)說明可能所在的其他位置與解釋可能找不到的原因，請其再找找看。此外，櫃台有其他館員或工讀生，且讀者顯現出焦急不耐煩時，則說：「我跟你一起過去找。」親自到書架區為讀者再確認一次。
2) 請讀者填寫「尋書單」，以利尋獲圖書時，與讀者聯繫。

7.當接到不知道的事情時，可以
1)查閱圖書館網頁。
2)打電話問館員，請館員直接和他說。
3)一時找不到館員時，請讀者將他的問題寫下來，並留姓名、電話、email帳號，留待館員回來後處理。

8.當您不是在櫃台值班時（如：上架中，走路的時候……）被問到不知如何回答的問題時，請讀者到櫃台詢問。
狀況：當推著書車忙著上架時，讀者問：「請問這本書在那裏？」
應對：1)停下手上的工作，看讀者的資料，說：「從這裏往前走，然後右轉，沿著指標就看到了。」讀者找不到再回來：「我還是找不到。」，說：「我跟你一起過去。」（知道資料典藏位置時）

9.有意見時要提出來；有問題要問，並記住如何回答；顧客永遠是對的，不要當場和他爭論；受到委屈時，一定要向館員訴說，不要放在自己的心裏。

臺藝大圖書館因為您的協助而更好，讓我們彼此加油、勉勵！